El concepto de excelencia en la experiencia del cliente con el servicio, gracias a un trabajo previo y con foco en los colaboradores, ha venido creciendo como tendencia en el ámbito global, sin embargo, su materialización es compleja, pues implica innovar en las estructuras organizacionales, al punto que varíe la propia cadena de valor del negocio, orientándola hacia los colaboradores en un primer grado.

Colombia no ha sido ajena a este panorama, en el que el cuidado y desarrollo del capital humano es la pieza clave para la consecución de resultados de negocio. Una de las organizaciones que en el país viene desarrollando un modelo de trabajo con las personas es DHL Express, que fue certificado para este año por el Top Employers Institute (1) como Mejor Empleador; sumado al reconocimiento hecho en el 2016 como la tercera mejor empresa para trabajar con más de 500 empleados, de acuerdo con el ranking anual que elabora Great Place to Work (GPTW) (2).

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Para conocer la experiencia de la organización en el cumplimiento de sus diferentes objetivos estratégicos, gracias al trabajo con sus colaboradores, Gestionhumana.com conversó con Paola Hernández, Gerente de Recursos Humanos de DHL Express Colombia.
 

¿Qué intervenciones han realizado a nivel cultural y desempeño para impactar en el crecimiento de la organización?

Somos una empresa de servicio y la primera experiencia que tiene un cliente la tiene con nuestros Colaboradores. Por esta razón, nuestros empleados son el más importante elemento de la compañía.
Hoy un recurso humano motivado y calificado permite apoyar eficientemente el crecimiento de la empresa. En nuestro caso, un equipo con estas cualidades nos permite cumplir la promesa de servicio que hacemos a los clientes y ser exitosos con ellos. Por eso, uno de nuestros factores principales es tener nuestra gente motivada, por lo que permanentemente buscamos un equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Uno de los cuatro pilares corporativos de DHL es “Gente Motivada”, pilar que se fundamenta en el desarrollo del potencial de nuestros empleados.
Así mismo, hemos construido una cultura de puertas abiertas al desarrollar un ambiente de confianza y camaradería, lo que se demuestra en aspectos como compartir de manera mensual con el 100% de los colaboradores nuestros resultados financieros.
En materia de desempeño tenemos evaluaciones trimestrales de nuestros colaboradores y creamos planes conjuntos con ellos. Los planes individuales de desarrollo se elaboran de manera anual y se les da seguimiento semestralmente. De igual manera, se tienen reuniones semanales de desempeño con los grupos de trabajo.

¿Cómo trabajan en el bienestar de los colaboradores y cuáles han sido los principales resultados?

Contamos con un programa de bienestar bien reconocido y de presencia permanente a lo largo del año, el cual nos ha garantizado un incremento en nuestros indicadores de condiciones laborales y de compromiso del empleado.
Así mismo, se realizan reuniones bimensuales de seguimiento de la encuesta de clima organizacional, que se hace de forma anual.

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¿Qué fuentes de selección utiliza y cómo se gestiona el talento?

Manejamos procesos proactivos anticipando las necesidades de las áreas. Entre las fuentes de reclutamiento que utilizamos están: Linkedin, El Empleo y Job Watch.
De manera semestral realizamos paneles de talento y de sucesión, identificando a nuestros empleados potenciales y creando planes de talento enfocados en estos empleados.
Así mismo, se desarrollan planes de sucesión a corto y mediano plazo en las diferentes posiciones de la organización. Del 100% de las vacantes internas que tenemos en la compañía, el 87% es ocupado con personal interno.
Como resultado de las acciones con nuestros colaboradores, en nuestra encuesta de clima hemos tenido una mejora en nuestros indicadores en la áreas de desarrollo y talento.

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¿Cuáles sistemas de compensación utiliza la compañía y de qué forma los articulan con la retención de colaboradores?

Internamente manejamos bandas salariales. El propósito es garantizar que nuestros empleados se encuentren por encima del piso de la banda y garantizando una equidad en la compañía.
Participamos en encuestas salariales como la desarrollada por Mercer y permanentemente verificamos cómo estamos frente al mercado en tema de compensación y beneficios.
Los planes de compensación han incidido favorablemente en la rotación de personal pues nuestro turnover es del 8% y, de este porcentaje, menos del 1% se da por motivos de mejor oferta laboral. En beneficios y compensación estamos muy por encima del sector.

¿De qué forma identifican a los líderes de la compañía y desarrollan sus competencias?

Tenemos una cultura de respeto y resultados en la compañía. El 100% de nuestros líderes toman el entrenamiento de CIM en sus tres fases. Este programa es a nivel mundial, lo que garantiza que tengan claridad en temas como feedback, coaching, balance de respeto y resultado.
Partimos de que los líderes modelan con el ejemplo, por lo que fomentamos la política de puertas abiertas. Entre los principales indicadores en esta materia se destacan:

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¿Cómo identifican el nivel de motivación y compromiso? 

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Contamos con una herramienta que nos permite identificar el compromiso y motivación de nuestros Colaboradores. Se trata de la Encuesta Anual de Opinión del Empleado (EOS, por sus siglas en inglés), una herramienta crucial en la medición del recorrido entre lo bueno y lo grandioso. Registra el compromiso del empleado, el liderazgo activo, la promesa del cliente y la estrategia. Se realiza cada año de manera confidencial con toda la planta de personal.
Basados en los resultados de esta herramienta, creamos estrategias para continuar trabajando en nuestra gente garantizando un ambiente laboral adecuado para todos y cada uno de nuestros colaboradores en un entorno seguro.

Igualmente, brindando los mecanismos para certificar que nuestros colaboradores sean la primera opción dentro y fuera de la organización.
Contamos un programa de vanguardia denominado: Especialista Internacional Certificado, CIS (por sus siglas en inglés), con el cual garantizamos que todos los empleados de la compañía, independiente de la labor que realicen, presten una labor de excelencia en el servicio.
A través de este programa fomentamos el desarrollo de nuestros colaboradores, basados en un equilibrio entre el respeto y los resultados. Actualmente todos los empleados de la unidad de negocios DHL Express en Colombia (más de 600) y más de 100 mil en todo el mundo son CIS.

Finalmente, las acciones planificadas e implementadas por el área de gestión humana de la organización, la han convertido en un aliado estratégico de la compañía, pues participa de manera activa en los proyectos de otras unidades de negocio, entendiendo las necesidades de cada una y garantizando la ejecución de sus planes por medio de colaboradores comprometidos con el sostenimiento y crecimiento del negocio.

(1) Las empresas certificadas como Top Employer deben demostrar el estándar más elevado de ofertas a sus empleados y un marco de políticas de avanzada en el área de gestión humana. Se evalúan programas como estrategia de captación de talentos, planificación de fuerza laboral, incorporación de nuevos empleados, aprendizaje y desarrollo del personal, gestión del desempeño, desarrollo de liderazgo, planificación de la continuidad y orientación laboral, cultura y compensaciones y beneficios.

(2) GPTW evaluó por medio de encuestas dirigidas a los empleados de la compañía cinco dimensiones que apuntan a medir el clima organizacional: credibilidad, respeto, imparcialidad (atributos de confianza con su jefe), orgullo (confianza con la organización y su trabajo) y camaradería (confianza con sus compañeros).
 

Hugo Salcedo, Vicepresidente de Recursos Humanos de Unilever, nos habló acerca de la administración del desempeño y la cultura laboral que manejan en esta compañía. Igualmente, nos mencionó los principales resultados que han tenido mediante la integración del área de Gestión Humana como socio estratégico del negocio.

Según Salcedo, la mejor estrategia de marca empleadora en toda empresa es que todos sus lideres cumplan con los compromisos y objetivos propuestos dentro y fuera de la organización. Esta ha sido la principal razón por la que Unilever es una de las compañías más apetecidas por los jóvenes profesionales. Conoce más detalles de este tema en el siguiente video.

Unilever se ha concentrado en el propósito de ir mas allá del negocio y de sus marcas con el fin de impactar positivamente, tanto en sus clientes como en sus colaboradores, lo cual solo es posible de lograr a través de los lideres. Conoce más de esta estrategia a continuación.