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Desarrollo Empresarial
BPO basado en propuesta de valor
Reducir la incertidumbre del cliente sobre el valor que recibirá, conocer sus necesidades, educarlo sobre el alcance del servicio y mantener una comunicación fluida y a tiempo con él, son aspectos que deben cubrirse en un proceso de BPO.


Por Luis Alfonso Acosta
Especialista en negocios B2B
Tomado de la Revista Acoset

30 de septiembre de 2014

Para entender que es Business Process Outsourcing (BPO), hay que comenzar por definir que este es un proceso de negocio diseñado para la generación de acciones con resultado (Output), orientado a la creación de valor para el modelo de negocio de la empresa.

Algunos procesos de negocio que se pueden tercerizar mediante esta modalidad son los correspondientes a las áreas de gestión humana, logística, IT, Back-Office, contratación, mercadeo, ventas y financiera, entre otras.

Incluso el BPO no tiene límites geográficos, lo que ha permitido desarrollar el concepto de offshoring, como por ejemplo, el diseño de software en Colombia para empresas con operaciones en Estados Unidos.

A pesar de estos avances, el desarrollo de soluciones de BPO en Colombia ha sido más la adaptación de modelos europeos o americanos, donde en muchos casos se han vuelto un producto genérico, dado que las empresas los ofrecen sin un diferencial, asemejándolos más a commodities (productos básicos).

El único componente que los puede diferenciar está en la generación de valor que puede ser percibida y medida como de alta importancia por parte del mercado.

La generación de valor es parte del proceso de mercadeo que deben realizar las empresas proveedoras de este servicio basándose, como lo decía Theodore Levitt en su postulado Miopía del Mercadeo: “El producto o servicio no se vende por el bien en sí mismo, sino por la función que cumple y la necesidad que satisface”.

Una excelente ilustración de este punto se encuentra en el artículo de Newsweek: ‘Who’s Eating Your Lunch?’ de febrero de este año, que explica cómo la competencia de Canon, líder en cámaras digitales, no será Sony, Kodak o Nikon, sino el Smartphone, que hoy en día tiene resolución HD para sus dispositivos de foto y video.

Más beneficios por menos costos

Con el fin de poder desarrollar una propuesta de valor para BPO es conveniente usar, por un lado, metodologías de mercadeo de servicios, dado que este es un servicio y, por otro lado, de mercadeo Business-to-Business (B2B), porque en general es un cliente empresarial quien contrata un servicio de este tipo.

Estos conceptos permiten enfocar la definición de valor como la suma de todos los beneficios percibidos menos la de todos los costos del servicio, los cuales se evaluarán frente a la competencia por el cliente.

Por lo anterior, el centro para la creación de valor debe ser el cliente y conocer su brecha de expectativas, entre lo que desea y lo que considera adecuado.

Si el servicio de BPO que se desarrolle se percibe por parte del cliente por encima de lo deseado, se generará un alto nivel de satisfacción, pero si está por debajo del nivel adecuado, la insatisfacción será evidente.

Para construir valor, algunos expertos proponen 5 pasos:

1. Reducir la incertidumbre al cliente sobre el valor que recibirá. Este punto es de suma importancia, si el cliente no ha tenido una experiencia con su servicio. Una ayuda práctica para hacerlo realidad es el uso de testimoniales y casos de éxito.

2. Mejora continua de la relación. Se logra conociendo qué piensa el cliente del servicio y las mejoras que se pueden realizar. Recuerde que si hay satisfacción podrá realizar venta cruzada y con ello otorgar beneficios en precios y crear una barrera mayor frente a la competencia.

3. Liderazgo de costos bajos. Busque bajar los costos sin que afecte los factores clave de éxito del servicio.

4. Administración de la percepción del valor. Se logra por medio de estrategias de comunicación integrada en medios especializados e Internet.

5. Educar al cliente sobre el servicio y su alcance. Invierta en enseñarle a su cliente sobre las razones, procedimientos, uso y beneficios de su servicio. Recuerde: “La educación cuesta dinero, pero más la ignorancia”, Sir. Claus Moser.

Para finalizar, los servicios de BPO pueden ser imitables y volverse commodities. Sólo la innovación en la propuesta de valor generará clientes más satisfechos y leales.

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